Стресс за собственные деньги?

Как нас обслуживают?

Опыт учит нас относиться к житейским перипетиям с иронией. Иначе в современном мире выжить трудно. Ну как можно воспринять, например, такую ситуацию: женщина покупает в магазине сыр. Полкружка адыгейского в целлофановой упаковке. И вдруг, уже закладывая покупку в сумку, замечает на сыре плесень! А ведь это не какой-нибудь там рокфор или дор блю.

– Ужас! – вырывается у покупательницы.

– Это случайность, поверьте. Сейчас мы заменим! – быстро реагирует продавец.

Я следующая. И тоже за этим же сыром. Тот, что я покупала неделю назад, был вкусен и свеж. А этот кусок, на котором плесень, судя по всему, из той же партии, нового поступления не было. А сохранить не сумели.

– Не надо ничего менять, – резонно возмущается женщина. – И творог, пожалуйста, возьмите назад, и масло. Я больше не могу вам доверять!

Вот она, ключевая фраза. Доверие утрачено. У одного, у другого... И постепенно поток покупателей начинает редеть.

Я год наблюдала, как менялась ситуация в этом магазине. Открылся он как образцово-показательный: были установлены кассовые аппараты, грамотно выставлены свежие продукты. Просторный зал, вышколенные продавцы... Сюда приезжали с других концов города – людям нравилось, что все внимание сотрудников направлено на то, чтобы удовлетворить их вкусы и желания. Здесь не отвлекались на посторонние разговоры, и в то время, пока ты делал свой выбор, никто не принимал товар, не шуршал в подсобке, не считал деньги вместо того, чтобы обслуживать своего уважаемого покупателя.

Увы, к сожалению, продолжалось такое недолго. Уже через полгода за прилавком стали появляться новые лица – в большинстве своем это были юные девушки. Но за внешней приветливостью невозможно было скрыть: у девушек не только нет опыта работы в сфере торговли... Самое главное, у них отсутствует уважение к покупателям, к обычным людям, которых им нужно обслуживать. Время от времени (когда не было начальства) они собирались стайкой, о чем-то переговаривались, и несколько раз я даже слышала сдавленный смех...

Все это были косвенные признаки еще только просматривающегося неблагополучия. И вот, пожалуйста, сыр с плесенью... Признаюсь, с тех пор в этот магазин я тоже заходить перестала. А буквально на днях узнала, что несколько месяцев назад он закрылся вообще. И владелица его винит в своих неудачах всех и вся – налоги, законодательство, конкурентов и даже, вполне возможно, соседку с недобрым глазом... А я уверена: главный ее просчет коренится в человеческих отношениях. Она не смогла сохранить первоначально набранный профессиональный коллектив, не сберегла людей, даже не пыталась найти с ними общий язык. Кадровый вопрос – самый болезненный вопрос любого бизнеса. Предприниматели со стажем знают, как непросто найти сотрудников, на которых можно положиться. Тем более в сфере торговли и услуг. Отношения с покупателями и клиентами требуют ответственности и глубокого внутреннего такта. Как бы ты ни улыбался человеку, если при этом ты думаешь: «Ну, выбирай, в конце концов, быстрее, мне уже надоело твое занудство!», покупатель это почувствует и в следующий раз обойдет твое заведение стороной.

У нас с подругой есть несколько любимых магазинов, куда мы приходим с большим удовольствием. При этом подруга моя – покупатель непростой. Трудно угодить ее вкусу. Одежду она любит простого кроя, но при этом идеально сшитую. Иной раз, чтобы что-то выбрать, ей приходится перемерить с десяток платьев! Но еще ни разу ни одна из обслуживающих ее девушек не допустила даже намека на нетерпение или недовольство. В то же время кто из нас не становился свидетелем, как продавцы недвусмысленно переглядываются за спиной покупателя, а то и в открытую надевают на лицо маску «обиженной важности».

Моя одноклассница Аня, совладелица салона, где представлены со вкусом подобранные люстры и бра, в числе самых актуальных предпринимательских проблем называет две: сложности с подбором сотрудников и явно завышенные цены на аренду помещений. И если вторая проблема требует особого – отдельного – разговора, то в связи с первой Аня подчеркивает следующее: именно продавец при наличии удачного ассортимента во многом определяет успех торгового предприятия. Ведь это он общается с покупателями, а значит, и создает магазину репутацию. И репутация эта может быть как позитивной, так и самой что ни на есть дурной.

Вот почему небольшой частный бизнес у нас, как правило, остается узкосемейным. Не так-то легко доверить выстраданный имидж своего магазина постороннему, по сути, человеку. Вот, например, на нашей улице из трех продуктовых магазинов в двух покупателей обслуживают сами владелицы или их родственники, а в третьем (он самый просторный, вместительный, с удобным подсобным помещением) – наемные продавцы. Заметьте, почти все – в основном это симпатичные молодые женщины – здесь с момента открытия. У каждой, конечно, свой характер и даже, как принято сегодня говорить, аура. Наша пожилая знакомая отлично знает график работы каждой смены, и когда работает продавец, которая ей антипатична, принципиально не ходит в магазин. Хлеб и фрукты ей покупают соседские дети.

Что же так претит пожилой даме с хорошим воспитанием? Она не может слышать, как продавщица, что годится ей во внучки, говорит покупателям (и ей в том числе) «ты...», а потом прямо у прилавка громко переговаривается по телефону. В то же время я вижу, что эта девушка чрезвычайно дорожит работой, она быстрая, услужливая, внимательная... Признаться, мне тоже не нравится ее фамильярное обращение, и я захожу в этот магазин лишь в исключительных случаях. Что же до владельцев магазина, то они, судя по всему, с простоватыми манерами своей сотрудницы давно смирились...

Можно сколько угодно рассуждать, правильно ли это. Для меня лично при существующей конкуренции между магазинами, салонами красоты и фирмами такси главным критерием является, насколько комфортно я себя чувствую. В нашей жизни и так немало волнений и переживаний. Стоит ли мириться со стрессами в сфере торговли и услуг? Не абсурд ли – стресс за собственные деньги?

Буквально на днях я вызвала такси к одному из гастрономов в центре города. Был прекрасный день, и я с удовольствием отправилась бы пешком, если бы не целая батарея пакетов с продуктами. И представьте себе, на улице с двусторонним движением такси останавливается не на стороне магазина, а напротив... При этом водитель был абсолютно уверен, что для женщин естественно бегать через дорогу с неподъемным грузом. Как быть в таких случаях? Жаловаться владельцу фирмы? Высказать претензии водителю? Закрыть глаза на происходящее? А ведь каждый водитель, поступающий на службу в таксопарк, тем более частный, получает инструкции – и как вести себя с клиентами, и что неприлично сигналить у ворот и высказывать клиенту претензии, если тот задержался, и поддерживать разговор стоит только в том случае, если первым заговорил пассажир... Лучший выход, пожалуй, обратиться в фирму такси, где правила строже и водители вежливые и предупредительные.

В то же время не стоит забывать, что и на нас, клиентов, также направлен пристальный взгляд человека, который выбрал для себя работу в непростой сфере обслуживания. И он тоже оценивает нас: может быть, и встречает по одежке, как сказано в пережившей века пословице, а провожает уж точно по уму, такту и манере поведения – составляющим большого понятия «культура», одно из важнейших значений которого мы, увы, уже стали забывать. И совершенно напрасно.